Bereken je retentiegraad
De retentiegraad is het percentage klanten dat binnen een bepaalde periode opnieuw bij je koopt. Dat is belangrijk om te weten, want het geeft een indicatie hoe tevreden je klanten zijn over het product, het bestelproces en de service.
Je berekent de retentiegraad als volgt:
- Neem het aantal klanten aan het einde van de periode en trek daar het aantal nieuwe klanten vanaf
- Deel de uitkomst door het aantal klanten aan de start van de periode en vermenigvuldig met 100.
Uit onderzoek door Omniconvert blijkt dat een gemiddelde retentiegraad in de online verkoop rond de 30% ligt. Zit je daar (ver) onder? Dan is het tijd om aan de slag te gaan met de volgende drie tips.
Tip 1: Zorg voor een uitstekende service
De eerste tip ligt misschien voor de hand, maar heeft een grote impact op de tevredenheid van je bezoekers. Zorg er dan ook voor dat klanten altijd bij je terecht kunnen voor vragen en eventuele klachten, zowel per mail als telefonisch en via social media. Ook kun je bijvoorbeeld een chatfunctie implementeren.
Wees in al je communicatie persoonlijk en pro-actief. Houd je klanten bijvoorbeeld op de hoogte van het verzendproces en stuur ze na afloop een mail met de vraag of alles naar wens was. Je kunt ook nog een stapje verder gaan, bijvoorbeeld door een handgeschreven kaartje, gratis samples of een waardebon voor een volgende bestelling mee te sturen.
Van online-verkoopplatform naar webshop
Verkoop je al via een online-verkoopplatform? Dan kan het maar zo gebeuren dat een tevreden klant de volgende keer direct via jouw webshop bestelt. Extra gunstig voor jou als ondernemer dus!
Tip 2: Laat klanten een gratis account aanmaken
Bied je klant de mogelijkheid om een gratis account aan te maken. Zo worden alle adresgegevens bij de volgende aankoop direct ingevuld, dat scheelt veel tijd voor je klant. Je kunt er ook voor kiezen om speciale korting te geven aan mensen met een account. Zo beloon je loyaliteit.
Let wel op dat je bij de aanmaak van een account voldoet aan de AVG-wetgeving. Je klant moet precies weten wat je met deze klantgegevens gaat doen.
Direct mail
Verstuur jij al nieuwsbrieven en andere direct mail naar je bestaande klanten? Het voordeel van direct mail is dat je gerichte marketingboodschappen kunt sturen naar je klanten. Zo kun je jouw doelgroep bijvoorbeeld speciale aanbiedingen sturen op basis van eerder gekochte producten. Je kunt deze e-mailadressen bijvoorbeeld verzamelen wanneer je klant een account aanmaakt.
Tip 3: Zet retargeting in
Retargeting is een slimme manier om bezoekers van je website terug te brengen naar je pagina. Nadat ze je pagina hebben verlaten, krijgen ze op andere websites advertenties van jouw producten te zien. Dit gebeurt op basis van cookies. Er zijn veel verschillende aanbieders om uit te kiezen. Wanneer je al gebruik maakt van de diensten van displaynetwerken, kun je retargeting als extra dienst inkopen.
Wist je dat je ook aan retargeting kunt doen via social media? Kies hiervoor het platform waar je doelgroep het meest actief is.
Tip: Retargeting is ook in te zetten om mensen te benaderen die geen aankoop hebben gedaan. In dat geval is het belangrijk om van tevoren te bepalen wie zo’n advertentie te zien krijgt. Is dat iedereen die op een bepaalde product pagina is geweest? Of alleen mensen die het bestelproces zijn begonnen?
Nu aan de slag voor meer online succes
- Brainstorm over de verschillende manieren waarop jij persoonlijke aandacht kunt geven aan je klanten.
- Start met het verzamelen van e-mailadressen en kies een tool om nieuwsbrieven mee te versturen.
- Doe onderzoek naar de beste aanbieder om retargeting af te nemen.